保安服务危机管理的对策研究

保安服务是为社会提供各种安全防范需求服务的企业，也是协助公安机关维护社会治安的一支重要辅助力量。保安服务在为社会提供各种安全防范服务过程中，承担着各类风险和危机，风险是危机发生的表现形式，而危机的预防是防范风险的结果。无论哪种危机发生，都有可能给保安服务企业带来致命的打击和损失。保安服务企业通过日常危机管理对策，把一些显现的和潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最低的程度保安服务企业在实施一系列安全防范服务过程中，虽然危机具有偶然性，但是保安服务企业危机管理的对策并不是无章可循，主要通过对保安服务企业危机实践总结，论述其主要对策研究更好地适应保安服务企业发展的需要，为客户提供更加安全、可靠的优质服务。 

     一、什么是保安危机管理

     保安危机管理是保安服务企业在为客户提供安全防范服务需求运营过程中，为应对各种危机事件(人为的治安灾害事故与自然界的灾害事故)所进行的规划决策、动态调整、现场指挥以及对员工进行预防活动等过程。其目的在于消除或降低危机所带来的对保安服务企业所构成的威胁性的灾难和损失。它是保安服务企业管理部门为了应对处置突发的危机事件、抗拒突发事件的改变，使其把灾害性程度尽量降至最低点而事先建立的防范、预测、预警处置体系和应对的措施。

     危机管理是关系到保安服务企业利润最大化的关键，是创建和谐企业和员工队伍稳定的重要职能措施，也是抗拒和抵御治安灾害事故和自然灾害事故的重要手段与措施。因此，危机管理是保安服务企业在企业管理中探讨危机发生规律、人为治安灾害事故与自然灾害事故危机，劳动力资源危机，在危机发生前的预测、预警与管理，危机中的应急处置以及危机的善后工作。

     二、保安服务企业危机管理的主要对策

     保安服务企业是一个特殊的高风险行业。有风险的存在，必然会导致危机的发生，在保安企业经营过程中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击和损失。因此，保安服务企业只有通过日常危机管理对策，把一些显现的和潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最低程度，虽然危机具有偶然性，但是危机管理的对策并不是无章可循。我们通过对保安服务企业危机实践总结，不难发现危机管理的对策主要包括以下几个方面：

     (一)做好危机预防工作

     1、树立强烈的危机管理意识和理念。保安服务企业进行危机管理应该树立一种危机管理理念，营造一个危机管理氛围，使保安服务企业的员工面对激烈的保安服务市场竞争充满危机感，将企业危机的预防作为保安日常管理工作的重要组成部分。首先，对全体保安员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业经营过程中，它不仅在于进一步强化保安员的危机意识，更重要的是让保安员掌握危机管理知识，提高对危机发生时的处理技能和面对危机发生时的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。 

     2、建立企业危机管理机构。这是保安服务企业危机管理有效进行的组织保证。企业法人是危机管理的主要负责人，要做到有组织、有分工，这不仅是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也是非常重要的。危机管理机构的具体形式，可以是独立的专职机构，也可以是企业管理部门的专职人员兼任，企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。 

     3、制定危机管理计划预案.保安服务企业应该根据企业自身特点和可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划和预案，明确怎样防止危机发生，一旦危机发生应当立即做出有针对性的应急处置，事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应对预案，在计划预案中要重点体现危机处置的解决办法。如危机发生的性质、风险评估、处置、救援、现场的调查与保护，保障条件等。

     4、广泛开展市场调研，收集市场营销信息。随着《保安服务条例》的颁布实施，保安服务市场将出现一个优胜劣汰的激烈竞争的趋势，一些保安服务企业由此导致经营收入急剧下滑，劳动力资源严重匮乏的危机。只有正确研判保安服务市场信息，制定相应的市场营销对策，是解决上述危机的有效途径。 

     5、建立保安预防危机的预警系统。保安服务中预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。预防保安服务危机需要重点做好一下几点：一是随时收集客户对服务质量的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。 二是掌握保安行业信息，不断研究和调整保安企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状，进行经营实力对比，做到知已知彼。四是制定企业规章制度和操作规范流程，做到服务规范、技能过硬、服务优质。五是对收集的信息和服务过程中所暴露出来的问题进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机预警信号。

     (二)进行危机确认，是做好危机处置的关键。保安服务中,危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要学会善于捕捉危机发生前的各种信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型为有效控制危机的发生做好各项前期准备工作。 

     危机确认主要包括以下内容：

     1、客户危机的确认。 2、保安服务中危机的确认。3、治安灾害造成危机的确认。4、自然灾害造成危机的确认。

     (三)保安服务危机处置

     1、有效的危机控制，是处置危机发生的主要手段。作为保安服务指挥者，决策要快速，行动要果断，力度要到位。

     2、组织企业各部门要全方位发动、协调一致的保护好现场和做好各项后勤保障救援工作。

     3、迅速拿出解决方案，企业以最快的速度启动危机处置计划。保安服务中发生的危机各不相同，企业应当针对具体问题随时修改和充实危机处理对策。处理危机时最好邀请上级主管部门的权威人士协助调查，以赢取社会、公众及保安员的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

     (四)危机的善后工作

     保安服务危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后企业形象受到了影响，社会、客户以及公众对保安服务企业非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

     1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要查找出危机管理工作中存在的各种问题。

     2、对查找出的问题进行整顿。保安服务中发生的多数危机是与企业管理不善有关，通过总结评估提出整改措施，责成有关部门逐项落实，进一步完善危机管理内容。

     3、通过危机事件，寻找新的商机。

     总而言之，保安服务中的危机发生，不等同于保安服务的失败，危机之中也往往孕育着转机。危机管理是一门科学，也是一门艺术，是保安服务企业发展战略中的一项长期规划。保安服务在不断谋求客户、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个保安服务企业在危机管理上的成败能够显示出一个企业的整体素质和综合实力。成功的保安服务企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机