浅谈新时代，保安行业如何应对舆情危机

前不久，某一论坛推出一条题为“高速上动钞车自燃，百万钞票……”的贴子，这个典型标题党的新闻，瞬间点击量呈几何数增长，一时间，某保安公司深陷舆情危机旋涡，给正常工作造成不必要的麻烦。

事后调查得知，这是一起运钞车水箱开锅故障，车辆即没有自燃，也没有造成任何损失，只是驾驶员处置事故时慌了神，急于求助道路救援部门，而引发的媒体炒作，致使在一定程度上造成了不良社会影响。至此，给保安人员留下一串深刻的思考？新时代，怎样应对突发舆论危机？如何快速有效做出正确处置？最大限度减少负面影响？确保行业始终运行在正常发展轨道上。

一、摆事实，迅速走好六步棋没有调查就没有发言权，一旦遇有舆情危机时，首先要做的事就是弄清事实，只有在此基础上，再去考虑应对诉求“要到哪里去、达到什么效果”才有实际意义。切记当危机发生时，绝对不是跳起来骂娘，而要冷静下来，迅速下好六步棋。第一步，迅速调兵遣将，第一时间到达事发地，真实掌握危机到底是什么，初步给事实画相，做到眼中有物、心里有底。第二步，详细了解危机产生原因和事情来龙去脉，不参杂个人主观臆断地收集第一手资料。第三步，判断是否触及到企业的核心价值、盈利点和企业文化？如果有，要能经过简单评估得出一个适当的值。第四步，迅速搞清楚，危机产生对应的主体是谁？第五步，掌握危机诉求方的意图，是业务竞争？是社会现象？还是无巧不成文？通过什么方式能够满足对方的这些诉求？第六步，危机的影响，传播范围有多大？包括媒体平台、转载数、评论量、阅读数量等因素都要在考察范围。只有走好这六步棋，就能为正确应对舆情危机打好坚实基础，紧接着，就是从事实入手，逐步化解危机。

二、拼速度，抓住黄金4小时“黄金4小时”指的是在处理舆情危机中,新闻发布的及时性，特别强调速度第一原则,企业要第一时间发声，第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。这里说的速度，不是第一时间做出回应,而要在第一时间里去找出真相、拿出方案、做出应对举措。包括以下几个动作：一是启动紧急事件处置预案，召集相关部门人员，有理有据有节地厘清危机事实。二是领导小组要立即分工执行，跨部门沟通调查还原事实真相，收集并关注媒体传播情况，准备回应方案和声明，以及媒介发布计划。三是尽可以把“黄金时间”变成“黄金时机”，不要抢占第一时间的“解释权”，负面舆情刚一发生便回应，既抢风头，对自身弊大于利；删帖、拖延或不发声，更会增大负面效应。将回应的时间最好结合大型工作发布会，既恰当又巧妙，首先，大型活动发布会面向的是更多、更具影响力的新闻媒体，这体现了企业正视自身错误的态度；其次，大型活动有多项热点议题同步进行，易于分散注意力，既有利于将舆论焦点迅速转移，又有利于化解危机，赢得民心，因此，在处理舆情危机时，应打破“黄金4小时”固有概念，树立“黄金时机”观念。

三、讲态度，自降身段不刻板舆论生态和媒体格局的深刻变化，使舆情负面信息具有更为广阔的传播空间，公众更容易被情绪左右，对化解舆情危机提出了更高的要求。根据危机传播中的辩解理论，一个企业在危机发生以事实为基础，通过否认、解释或道歉等手段与公众沟通，除了基于事实对谣言或认识错误否认解释，在企业有错的情况下，道歉是一种重要的安抚公众情绪手段，其中，一定要注意态度。一是端正真实阐述事情原委的态度,态度背后反映的是真诚与否，很多时候，无论是歪曲假意、还是谣言滋事，都终将止于事实。二是端正回应时言辞语气的态度。或强硬、或真诚、或委屈，到底采取哪一种态度，决定于企业掌握的危机事实，比如,某自媒体撰稿称“C公司总裁被警方带走协助调查”，作为企业方对事实真相把握是很清楚的,总裁有没有被带走很清楚,如果没有被带走,那一定是手握铁锤，大力向造谣者头上挥去。三是端正行动和解决方案的态度。在处理舆情危机时，是否真的关心诉求方利益,是否真的拿出了诚意,事实胜于雄辩，一看就知道。四是端正言行一致的态度。有的企业在处理舆情危机,回应表面功夫说得很好,实际上事后做的又是另一回事，甚至不了了之，无论是“两面人”还是“两面派”，终将会搬起石头砸自己脚。敢于承认错误，适当放低姿态，与公众“对话”，在潜移默化中塑造企业良好形象。

四、做深度，要在天晴修水渠眼下，保安行业对新媒体平台的利用并不成熟全面，甚至较为落后。比如省、市和本级的网站与微信公众号，信息发布内容简单，多是行业例行性的工作图片与文字实录，有时甚至算不上是新闻；同时，信息发布密集程度低，“有新闻报新闻，无新闻便息声”，几乎没有与网民沟通的渠道。在这种的情况下，一旦发生舆情危机，慌乱、无序、溃败是难免的。但只要功夫深,铁杵也能磨成针，就一定能够打赢舆情危机这场硬仗。

活要细、功夫要深,是许多事情能做成的基本要求。舆情危机是一个系统性的活,也是一个细活。 把危机的处理做深、做细,必须要分解成为在很多方面的深功夫。一是要站在维护社会和谐稳定的大局看待舆情危机。切实将思想认识统一到上级要求上来，增强四个意识，提高政治站位，切实加强舆情危机工作的领导,落实主体责任,强化督查和效能问责机制,依法、及时、就地解决内外合理诉求,及时化解矛盾纠纷,尽好社会责任，维护好当地和谐稳定局面。二是根据舆情危机对应主体，下好先手棋，要区分对应主体是公司、是单位负责人和普通员工等情况，分门别类制定不同应对策略，让人人拥有并熟练使用应对舆情危机的“武器”。三是上下同欲做好工作，面对新媒体平台，保安行业要加大实时关注舆情传播路径的力度，下大气力提高通讯员队伍的业务水平和能力素质，使其能够跟上新时代新发展新要求，避免发生“堡垒先从内部破”事件。更为重要的是，各级领导要强化互联网思维，建立双向沟通渠道，新媒体无疑为保安行业与公众双向沟通的实现搭建起了有力平台，信息流动分秒之间，网络用户可以随时随地使用随身媒介制播和分享信息。要充分发挥新媒体平台社交化的作用，勤与网民互动交流，及时吸纳网民的建设性意见，廓清模糊认识，化解怨气怨言，及时引导和纠正错误看法，最大限度做好舆论管理工作，确保不发生舆情危机事件。

摆事实、拼速度、讲态度,做深度,基本上能够涵盖舆情危机处理的全过程,尽管归纳起来还会有很多方法和路径,但实际处理起来的情况却是千差万别，在实际执行中,我们只能以“不变之常理常识、不变的人之常情、不变的真诚用心、不变的解决问题抓根本，来对应舆情危机事件复杂后的“万变”，我们不能只期待“思事宁人”,更要大事真正化小、复杂化为简单,而不是反其道而行之。